在零食加盟店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶的異議隨時(shí)都可能遭遇。因此，事先規(guī)劃好處理客戶異議的步驟非常重要。在處理客戶異議時(shí)，一般采用以下四大步驟：

步驟一：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的異議

在零食加盟店內(nèi)的實(shí)際推銷中，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者，尤其是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的新店經(jīng)營(yíng)者，一旦遇到客戶的異議，就心情特別緊張，根本無(wú)法認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話，而是急于辯解，希望在氣勢(shì)上壓倒客戶。這是大錯(cuò)特錯(cuò)的，這樣最終只能引起客戶的不滿，使客戶拂袖而去。

所以，零食加盟店經(jīng)營(yíng)者在處理客戶異議時(shí)，應(yīng)全神貫注，認(rèn)真傾聽(tīng)，并適時(shí)做些引導(dǎo)，要在客戶全部講完后，再誠(chéng)懇地解答客戶異議。另外，還應(yīng)帶著濃厚的興趣認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語(yǔ)言和行為表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶把心中的異議講出來(lái)。

通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶異議，還可以弄清楚客戶的異議到底是真正的問(wèn)題還是想象中的問(wèn)題，如果是真正的問(wèn)題，就應(yīng)該馬上著手處理。若只是一個(gè)想象中的問(wèn)題，也要處理，只不過(guò)可以把它推遲一下，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)予以處理。

步驟二：對(duì)客戶的異議表示理解

對(duì)客戶的異議表示理解，是指對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)表示理解，而不是同意或同情。在遇到客戶異議的時(shí)候，零食加盟店經(jīng)營(yíng)者可以用以下的話語(yǔ)來(lái)回應(yīng)客戶：“我明白您為什么有這樣的感受，其實(shí)很多客戶開(kāi)始也有和你一樣的感受，但是一旦試吃了這些零食，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己喜歡上這類性價(jià)比超高的零食產(chǎn)品了。”這種表示理解客戶異議的說(shuō)法目的在于承認(rèn)客戶對(duì)異議的憂慮，但卻沒(méi)有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)意識(shí)。在回答客戶的異議時(shí)，永遠(yuǎn)不要使用“但是”或者“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞，因?yàn)槭褂眠@兩個(gè)詞就意味著要否定掉它們前面的那句話，因而也就和客戶豎起了一道障礙，如果一定用連詞的話，請(qǐng)用“那么”。

從客戶的角度來(lái)說(shuō)，客戶提出異議是合情合理的，但經(jīng)營(yíng)者向客戶表達(dá)自己理解他們考慮問(wèn)題的方法和立場(chǎng)，并不表示完全贊同客戶的觀點(diǎn)。在解決異議階段，零食加盟店經(jīng)營(yíng)者與客戶之間肯定有矛盾和分歧，為了減少對(duì)立，經(jīng)營(yíng)者需要贏得客戶情感上的認(rèn)同。

步驟三：重復(fù)并澄清客戶提出的異議

重復(fù)客戶提出的異議時(shí)可以這樣回答：“您的意思是說(shuō)這個(gè)零食的質(zhì)量看起來(lái)不行，這就是您不愿意購(gòu)買(mǎi)的原因嗎?”如果客戶的回答是肯定的，經(jīng)營(yíng)者則應(yīng)提出與之相應(yīng)的佐證;如果感覺(jué)到客戶還有其他疑慮，則應(yīng)繼續(xù)通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)了解，并逐個(gè)予以解答。

重復(fù)并澄清客戶提出的異議能表明零食加盟店經(jīng)營(yíng)者在認(rèn)真聽(tīng)取客戶的異議，并能澄清自己是否明白客戶想要表達(dá)的意思。可以使客戶在經(jīng)營(yíng)者重復(fù)提問(wèn)時(shí)對(duì)自己的觀點(diǎn)進(jìn)行思考。能鼓勵(lì)客戶以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點(diǎn)。同時(shí)，又避免了對(duì)異議馬上表示肯定或否定。

步驟四：回應(yīng)客戶的問(wèn)題

回應(yīng)客戶的問(wèn)題時(shí)，零食加盟店經(jīng)營(yíng)者可以用“誰(shuí)”、“什么”、“為什么”、“何時(shí)”、“何地”、“何種方式”等開(kāi)放式的問(wèn)句發(fā)問(wèn)，找出異議的原因。 在回答或發(fā)問(wèn)前，應(yīng)該有一個(gè)短暫的停頓。短暫的停頓會(huì)令客戶覺(jué)得你的回答及發(fā)問(wèn)是經(jīng)過(guò)思考的，是負(fù)責(zé)的，而不是隨意說(shuō)出來(lái)敷衍客戶的。這個(gè)停頓也會(huì)讓客戶更加注意聽(tīng)取你的意見(jiàn)。

總之，客戶的異議就是成交的機(jī)會(huì)，只要零食加盟店經(jīng)營(yíng)者能把握機(jī)會(huì)，耐心聆聽(tīng)并解答客戶的異議，為客戶提供滿意的服務(wù)，客戶異議就變成了成交的機(jī)會(huì)。