顧客投訴是任何一家零食加盟店都不想遇到的事情，但它確是銷售過程中不可避免的一環(huán)，如果處理不好就會(huì)引起很大的麻煩，所以針對(duì)顧客投訴的處理技巧，就變得尤為重要。饞嘴郎小編經(jīng)過分析，認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。

一、分析引起顧客投訴的原因：

1、食品質(zhì)量問題：發(fā)霉變質(zhì)，保質(zhì)期失效，外包裝變形損壞，食物中毒，分量不足等。

2、服務(wù)原因:

a.服務(wù)態(tài)度:無人理睬，態(tài)度冷漠，言語傷人，態(tài)度不真誠，不能取得顧客的認(rèn)同。

b.服務(wù)效率:收銀線前等候時(shí)間過長，承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)，補(bǔ)貨理貨妨礙顧客購物。

c.服務(wù)規(guī)程:收銀員零用金不足，退貨不及時(shí)。

d.服務(wù)內(nèi)容:顧客間糾紛處理不及時(shí)或方法不得當(dāng)，殘障顧客缺少特殊服務(wù)，雨天無借傘服務(wù)，選擇的商品無員工服務(wù)，信用卡不能正常使用，小孩丟失。

e.服務(wù)環(huán)境:店內(nèi)溫度過高或過低，空氣混濁，賣場不清潔，地面濕滑，背景音樂吵雜，電話信號(hào)不通，車輛丟失或損壞。

二、處理顧客投訴的基本原則：

1、請(qǐng)記住，最關(guān)鍵的是讓客人消氣；客人正在氣頭上，任何處理都是無效的。

2、牢牢記住自己代表的是店鋪；千萬不能說“不關(guān)我的事”和“我不知道”這兩句話。

3、“說明”不是“借口”或“辯解”；我們只是客觀地說明情況，千萬不要讓客人感覺我們有推卸責(zé)任的嫌疑。

4、錯(cuò)在顧客，或者是誤會(huì)時(shí)，要委婉地告訴顧客，并表示感謝；哪怕我們沒有錯(cuò)，也要讓客人有臺(tái)階下，千萬不要造成尷尬的場面，否則客人也會(huì)因?yàn)槊孀訂栴}而永遠(yuǎn)不來我們零食加盟店了。

5、處理問題時(shí)一定要有誠意；態(tài)度是最重要的。

6、建立顧客投訴檔案，每次處理完后記錄在冊(cè)，不要讓相同的投訴出現(xiàn)兩次；檔案要經(jīng)常拿來分析，學(xué)習(xí)。投訴檔案也是非常好的培訓(xùn)教材。

7、抓好產(chǎn)品、服務(wù)等各項(xiàng)工作，預(yù)防才是關(guān)鍵；最好的投訴處理，就是沒有投訴。

8、永遠(yuǎn)不要和客人爭執(zhí)，哪怕你贏了一場爭執(zhí)，你也就失去了一位顧客；您是辯論賽高手，請(qǐng)不要在面包店打工，您應(yīng)該參加國際大專辯論賽。

9、處理投訴的目的是將投訴者變?yōu)閾碜o(hù)者；不是說客人接受處理了就結(jié)束了，好的投訴處理是可以增加客人的忠誠度。讓客人反而更喜歡我們零食加盟店了。

三、顧客投訴解決方法：

1、認(rèn)真傾聽，略有所思；請(qǐng)聽清楚客人說的什么，還要做出思考狀，讓客人感覺到，我們很重視他說的話。

2、無論誰對(duì)誰錯(cuò)，首先道歉，平息不滿；不要管對(duì)錯(cuò)，咱們首先道歉，請(qǐng)客人坐下來，倒杯水等等動(dòng)作，用同理心進(jìn)行溝通“太對(duì)不起了，我非常理解您，換了是誰都會(huì)生氣了，如果我碰到這個(gè)情況，也肯定接受不了。”說出客人的感受，讓他的不滿得到平息。

3、客人情緒很大或所需時(shí)間長時(shí)，一定要轉(zhuǎn)移到合適的場所；千萬不要影響其他顧客。

4、重復(fù)投訴要點(diǎn)，確定問題關(guān)鍵所在；客人在生氣的時(shí)候，可能會(huì)說出一大堆話，有些跟投訴是不相關(guān)的，咱們要找出關(guān)鍵點(diǎn)。

5、站在顧客立場，領(lǐng)會(huì)顧客期望的解決方案揣摸顧客希望如何解決。

6、處理不滿或投訴，在咱們權(quán)限之內(nèi)及時(shí)處理，如果超過權(quán)限馬上向上級(jí)求助，千萬別拖延。

7、處理結(jié)果確認(rèn)，再次道歉，并表示感謝；客人來投訴，是在幫助咱們改進(jìn)，是希望我們變得更好。真正失望的顧客，兩個(gè)面包不要了，永遠(yuǎn)不再進(jìn)我們門店。

總結(jié)：顧客投訴有的時(shí)候只是一種情緒的宣泄或者一種不安全感的體現(xiàn)，不一定是質(zhì)量問題或顧客有意要沒事找事，作為零食加盟店店員或經(jīng)營者，一定要體現(xiàn)零食加盟店的專業(yè)性和人性化，以友好的態(tài)度，積極地進(jìn)行解決。當(dāng)然，食品安全，關(guān)系生命安全，安全質(zhì)量無小事，要求我們一定要提高思想意識(shí)，提高專業(yè)水平，認(rèn)真準(zhǔn)確的為顧客解釋和服務(wù)，遇到問題及時(shí)處理，將傷害和損失降到最低。