留住顧客，擴大銷售是零食加盟店的目標(biāo)。沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這一點的。零食加盟店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。了解顧客是與顧客建立良好關(guān)系的第一步，人都是先相識，進(jìn)而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，零食店與顧客的關(guān)系也如此。

對待不同類型的顧客，需要采用不同的對應(yīng)方法去建立良好的關(guān)系。識別顧客的不同類型，關(guān)鍵要靠零食加盟店店員的觀察能力。

針對不同的顧客需要采用不同的接待方法。請做以下連線題，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。

（ 1）沉默型顧客 A．少說、讓顧客自己看、鼓勵。

（ 2）商量型顧客 B．提供專業(yè)商品知識、欲擒故縱。

（ 3）好爭論型顧客 C．鼓勵、建議、替顧客決斷。

（ 4）慎重型顧客 D．親切、有問必答、注意動作語言。

（ 5）爽快型顧客 E．提供參考、平和、有禮貌。

在適當(dāng)?shù)臅r機接近顧客

進(jìn)行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定時，接近顧客、說服顧客就更為重要了。據(jù)分析，把握住接近顧客的機會，銷售就有了 50%的成功機率，可見接近顧客是非常重要的一個環(huán)節(jié)。

1．恰當(dāng)?shù)拇蛘泻?/span>

有時，操之過急并不是明智的做法。顧客一進(jìn)門，只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說：“我只是看看而已，”然后離開了。

當(dāng)顧客心里想著：“這個東西不錯”、“不知道合不合適”時，可以說是不錯的時機。

（1）上前打招呼的時機

熟練的零食加盟店店員應(yīng)從顧客的動作和神情中就能判斷出顧客的需求，把握適當(dāng)?shù)臅r機來接近顧客。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有以下這些舉動時，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨，這零食很美味！”等等。

（2）打招呼的技巧

要強調(diào)的是，打招呼時不能簡單的說一句“歡迎光臨”，而應(yīng)該為下一步的銷售做好鋪墊。

2．接近顧客的最佳時機

有經(jīng)驗的零食加盟店店員應(yīng)該懂得，當(dāng)顧客抬頭時，表示已經(jīng)決定要買該商品，否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定，要爭取了解顧客不中意的原因，這對以后的銷售會有幫助。找到適當(dāng)?shù)臅r機，就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到中意的東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。在顧客沒有決定要買哪種商品前，與其貿(mào)然地上前應(yīng)對，不如讓顧客自由瀏覽，只要做好應(yīng)對準(zhǔn)備即可。

確定顧客的需求

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，只有確定了顧客的真正需求，才能對癥下藥給顧客，推薦合適的零食，提供必要的服務(wù)，并促成銷售。確定顧客的需求的過程可以套用中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問、切”的步驟。

1）望

通過近距離的觀察，確定顧客的類型，初步判斷其消費能力和習(xí)慣。

2）聞

認(rèn)真地聆聽顧客的談話，不得打斷，不能使用否定的詞語下定論。要從中了解更多信息，細(xì)心地分析其中的銷售機會。

3）問

有的顧客對所要購買的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動地說話，因此，要通過問與答來推動銷售的有成效地進(jìn)行。問是銷售的關(guān)鍵階段。

4）切

根據(jù)“望”、“聞”、“問”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。

推動成交的完成

1．成交的信號

顧客在決定或傾向于購買某樣商品時，常常有一些表示的信號：觀察到顧客的這些舉動之后，可以抓住時機向顧客強調(diào)一個適合、方便的優(yōu)點，然后輕聲地確認(rèn)：“這個可以嗎？”

2．判斷顧客最中意的商品

如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，零食加盟店店員就要注意那個顧客最中意的，并集中在這項商品上做推薦。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作：

（1）對該商品總是多看兩眼；

（2）用手一再地觸摸該商品；

（3）將該商品放在手邊；

（4）在與其它商品進(jìn)行比較時，該商品總是會包括在內(nèi)（A與B、B與C的話，B商品為其最中意的對象）。

3．認(rèn)真地推薦商品

很多時候顧客都會請店員幫忙作參考，顧客之所以找店員商量，是出于對店方的信任，因此店員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望。

（1）首先店員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)樹立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度來敷衍顧客。

（2）如果顧客所中意的商品實在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商店。

（3）應(yīng)避免為獲取利潤，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。

（4）要推薦真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評，最終會怪罪到店員或者零食加盟店的頭上。

4．成交

一旦顧客已明確表示了意愿，零食加盟店店員就應(yīng)該及時地促進(jìn)成交。例如熱情地說：“我可以幫您包起來嗎？”接下來就是收取貨款與遞交貨品的階段了。

這里還要強調(diào)一點，對于沒有購物的顧客，盡管他把商品都瀏覽了一遍，然后一言不發(fā)地離去，也不能抱怨或在背后進(jìn)行批評。顧客今天空手而歸，誰能肯定他明天不會來購物呢？

總結(jié)：本文介紹了如何與顧客溝通。首先，提出針對不同類型的顧客，促銷員要采取不同的對應(yīng)方法，與顧客建立良的好關(guān)系；其次，講解了促銷員如何抓住適當(dāng)?shù)臅r機接近顧客，怎樣與顧客打招呼；再次，分析了怎樣通過中醫(yī)檢查病因所用的“望、聞、問、切”的方法來確定顧客的需求；最后，強調(diào)了促銷員如何推動成交的完成。同樣要強調(diào)的是，這些知識學(xué)習(xí)必須與實際情況相結(jié)合，在實踐中去親身體會和運用。要在工作中勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗，才能取得進(jìn)步，提高銷售能力。